Orientación al Servicio - Cliente

Habilidad para satisfacer las necesidades expresadas por el cliente, externo o interno, respecto de la organización, contemplando un adecuado análisis coste/beneficio para orientar la acción.

Nivel 1
Intenta mantener una correcta relación con los clientes pero actúa de forma rutinaria o incluso reactivamente ante quejas o reclamaciones.

Nivel 2
Trata de actuar para mejorar el servicio, pero desde lo que el cliente explicita de forma evidente, sin investigar sobre los problemas de fondo.

Nivel 3
Mantiene una alta disponibilidad y espíritu de servicio, busca información sobre las verdaderas necesidades del cliente, adecuando los productos o servicios a las mismas y resolviendo los problemas con rapidez.

Nivel 4
Tiene claros cuáles son los líderes de opinión (internos o externos) que pueden influir en la venta de sus productos/servicios, y los gestiona adecuadamente. Además trabaja con una perspectiva de largo plazo a la hora de resolver los problemas del cliente.

Competencias asociadas/similares:

1.- Iniciativa
Tener iniciativa implica una preferencia a actuar. Quienes poseen esta competencia anticipan los problemas que puedan surgir e inician acciones para superar los obstáculos y alcanzar metas específicas. La anticipación mencionada en la escala de esta competencia se refiere al reconocimiento perceptivo, espontáneo y no programado de los problemas y oportunidades que surgirán y a la forma de actuar para enfrentarlos.

2.- Orientación de Servicio al Cliente
Implica un deseo de ayudar o de servir a los demás satisfaciendo sus necesidades. Significa focalizar los esfuerzos en el descubrimiento y la satisfacción de las necesidades de los clientes, tanto interno como externos.

3.- Flexibilidad
Es la habilidad para trabajar en situaciones variadas y con personas y grupos diversos. Supone entender y valorar posturas distintas o puntos de vista encontrados, adaptando su propio enfoque a medida que la situación lo requiera.

4.- Capacidad de acción
Capacidad de decidir dotándose de medios adaptados a los objetivos y a la dimensión de los problemas.

5.- Disponibilidad
Apertura a las ideas de los demás. Flexibilidad de espíritu.